كيف تعاملت مع أول عميل اشتكى؟

ما رح أنسى اليوم اللي وصلني فيه أول إيميل فيه نبرة غضب.
مش مجرد ملاحظة تقنية، لا...
رسالة من عميل فعلي، اشترك، دفع،
وكتبلي:

"ما توقعت منتجك يخذلني بهالطريقة."

ساعتها حسّيت الدنيا وقفت.

البداية: الصدمة

كنت قاعد الصبح بفتح البريد، وأنا متحمّس أشوف feedback من أول مجموعة عملاء.
لكن لما قريت الرسالة، أول شي حسّيته هو:
ضيق في صدري.
زي اللي انضرب فجأة.

الرسالة كانت طويلة، حادة، وصادقة جدًا.
حكالي عن كيف واجه مشكلة بالتسجيل، وكيف ضاع عليه شغله، وكيف شعر إنه "نضحك عليه".

ردة فعلي الأولى (اللي مش فخور فيها)

بيني وبين نفسي، صار في تمرد داخلي:

"هو ما فهم المنتج"
"ليش ما تواصل قبل ما يغضب؟"
"ما شاف قديش تعبنا نبني هاي الميزة؟"

كل هاي الأفكار دارت بدماغي…
لكن الحقيقة؟ هاي مش أعذار.

العميل ما إله دخل بـ ظروفك.
إله حق واحد: يحصل على قيمة حقيقية مقابل وقته وفلوسه.

قررت أتنفس… وأرد

أخذت وقتي، فتحت Notion وكتبت:

ملخص الشكوى
شو ممكن يكون السبب التقني
شو الأشياء اللي ما كانت واضحة
كيف بدي أعتذر… بطريقة صادقة، بدون دفاع

وكتبت له رد بسيط، بدون jargon:

"أنا آسف جدًا إن تجربتك معنا كانت سيئة.
ما في شي بزعّل أكثر من إنه شخص يثق فينا ونخذله.
أنا قرأت كل كلمة، وكل نقطة قلتها منطقية.
سمحتلي أشرحلك شو صار… واقترح حل."

شو صار بعد الرد؟

بعد أقل من ساعة، رد عليّ العميل وقال:

"ما كنت متوقع ترد هيك… كنت مفكر حتتهرب أو تبرر.
بس لأنك صدقت معي، خليني أعطي المنتج فرصة ثانية."

وقتها حسّيت إنّي كسبت مش بس عميل،
كسبت درس ذهبي.

أثر الشكوى على المنتج

لولا هاي الرسالة، ما كنت اكتشفت:

إن onboarding عندي مربك
إن أول شاشة بتظهر للمستخدم ما بتعطيه أي sense of direction
إن فيه bug بسيط بيوقف حفظ التعديلات

بمعنى آخر؟
العميل هذا اختصرلي أسابيع من الـ QA والـ analytics.

شو تعلمت من أول عميل اشتكى؟

1. الشكوى هدية، حتى لو شكلها مش لطيف

الناس اللي بتغضب وبتحكي، أسهل بكتير من الناس اللي بيسكّتوا… وبيتركوا بصمت.

2. الهدوء هو السلاح الأقوى

لو رديت بنفس لهجة الغضب؟ كانت الأمور انفجرت.
لكن الرد المهني الواضح خفف التوتر وفتح مجال للحوار.

3. كل شكوى = فرصة لتقوية المنتج

كل نقطة سلبية، هي lens جديدة تشوف فيها منتجك بعين مستخدم حقيقي.

كيف تتعامل مع شكاوى العملاء باحترافية؟

✅ اسمع بدون مقاطعة

حتى لو كلامه قاسي، وراءه تجربة حقيقية لازم تُفهم.

✅ رد بلغة بشرية

ابتعد عن الجمل الروبوتية من نوع: "نحن نعتذر عن الإزعاج..."

✅ اعترف بالغلط، ووضح السياق

مش دفاع، بل توضيح ناضج.

✅ قدم حل أو تعويض بسيط

مش دايمًا فلوس، أحيانًا كلمة صادقة تكفي.

✅ وثّق الشكوى داخليًا

بناء نظام لمتابعة شكاوى العملاء هو أساس لتكرار التحسينات.

اليوم؟ بدي كل عميل يشتكي!

آه، حرفيًا.

اللي بشتكي هو شخص لسه مهتم.
لسه بيحكي.
لسه شايف إنه فيك أمل تتحسن.

أما اللي بسحب حاله بهدوء؟
هذا اللي فعليًا خسرته.

خلاصة شخصية

أول عميل اشتكى؟
كان أصعب موقف… بس أقوى لحظة نضجت فيها كصاحب منتج.

تعلمت إني ما أكون بس مبرمج أو مصمم،
تعلمت أكون سامع، محترم، وقابل للتطوير.

💡 "صوت العميل الغاضب، إذا سمعتله صح… بيصير بوصلتك لتبني منتج ما بينخاف منه."

وانت؟ متى آخر مرة اشتكى عندك عميل؟

شو عملت؟ كيف حسّيت؟
وشو كانت النتيجة؟

شاركني بتجربتك… لأنه الشكوى مش النهاية، هي الخطوة الأولى لبداية أصدق.